Home » Cases » Hoe FUN haar klanten opnieuw engageerde met een reactivation flow

Hoe FUN haar klanten opnieuw engageerde met een reactivation flow

Boosters engaged! Meer dan 22000 klanten met een sleeper status opnieuw geëngageerd! Ontdek hoe we een reactivation flow voor onze klant FUN hebben aangepakt en ontwikkeld.

Joz Van Acker -

Voordat we uitleggen hoe we onze geweldige resultaten behaald hebben met onze reactivation flow, stellen we graag onze klant voor.

Fun: play, create, party; voor een wereld vol plezier. Fun is een Vlaamse (r)e-tailer, die zich gespecialiseerd heeft in ‘Family Fun’. Bij Fun kan je speelgoed en hobby-artikelen voor kinderen, volwassen en creatievelingen vinden, zowel online als offline. Fun is een specialist in plezier en biedt een breed en inspirerend assortiment aan speelgoed, knutsel- en partymateriaal aan doorheen het hele jaar. Een unieke mix in Vlaamse retail.

Fun logo
Fun werd in 2001 opgericht als een speelgoed- en hobbywinkel en heeft vandaag meer dan 30 winkels en een indrukwekkende webshop.

In 2013 fuseerden Fun en online retailer Fundoo. Met een nieuw en uniek multichannel concept zorgt Fun(doo) ervoor dat de klant altijd centraal staat. De moderne shoppers krijgen de controle die ze verwachten over hun aankopen. 24/7 Fun service, een compleet overzicht van het assortiment en een gebruiksvriendelijke webshop. Bovendien beslist de klant op welke manier hij zijn aankopen doet; in een winkel, click & go met afhaling in een winkel of via thuislevering.

Business Goals

Klanten heractiveren

Het doel is om klanten te heractiveren die voor een bepaalde periode inactief waren (= Sleepers) zodat er een grotere omzet voor het bedrijf gecreëerd wordt. Aangezien ze een speelgoedverkoper zijn, merken we dat er veel klanten one-time-buyers zijn. Fun wou deze klanten aansporen om vaker terug te komen naar hun winkels (online of offline) en meer aan te kopen. Om hun omzet te verhogen, wil Fun de customer loyalty van hun merk verbeteren. Ze willen eerste keus zijn wanneer klanten nood hebben aan nieuw speelgoed of hobbymateriaal, en niet gewoon een keuze zijn.

De uitdaging

Het moeilijkste aan het reactiveren van klanten is te weten komen waarom en wanneer ze inactief zijn geworden. Dit is enkel mogelijk via een grondig onderzoek van de beschikbare data in alle systemen. We moesten alle gegevens van verschillende systemen koppelen aan Selligent om analyses te maken van het consumentengedrag. Met al deze data moesten we nog een aangepast systeem bouwen dat alle verzamelde gegevens in eenvoudige categorieën kan converteren. Dit wordt bereikt met een aangepast (E)RFM-model (engagement, recency, frequency, monetary value), herberekend na een dagelijkse data load van alle andere systemen.

Wanneer we alle gegevens hebben en een vereenvoudigde categorie voor elke klant hebben berekend, moesten we nog met de klant herconnecteren en er voor zorgen dat de klant naar de winkel terugkeerde en opnieuw aankocht. Omdat niet elke klant een hoog engagement met het Fun merk heeft, moesten we er voor zorgen dat het bericht dat we naar hen stuurden met hen interageerde.

retention-grid
Image source: http://retentiongrid.com/

Reactivatie Resultaten

Van de ±54000 mails die naar klanten met een sleeper status zijn verstuurd, hebben er ±22000 klanten aankopen gedaan sinds ze geëngageerd werden door de reactivation campagin (ongeveer 40%) en zijn ze naar een hoger segment in het ERFM model verplaatst. Meer dan 2000 klanten hebben hun coupon code gebruikt binnen de twee weken na het ontvangen van hun reactivation mail.

Contacteer ons

Joz Van Acker
Plan een meeting met Joz Van Acker
DMI Belgium